Samenvatting artikel in Journal of Purchasing and Supply Management

Hein van der Horst

Verschenen in het Tijdschrift Inkoop & Logistiek, nr 5 2006 (mei)

In het laatste nummer van het Journal of Purchasing and Supply Management las ik één van de laatste publicaties van Chris Snijders en Frits Tazelaar• .
Hun daarin beschreven onderzoek naar de problemen bij de aanschaf en inkoop van IT-producten is mijns inziens een fraai voorbeeld van hoe gedegen onderzoek eruit zou moeten zien en wat het aan interessante, vaak tegen-intuïtieve resulaten kan opleveren. Bovendien geven zij heldere aanwijzingen voor praktijkmensen.

*Zij zijn beiden werkzaam als hoogleraar: Chris Snijders aan de Technische Universiteit te Eindhoven en Frits Tazelaar aan de Universiteit Utrecht.

Over hun onderzoek kan kortweg het volgende worden opgemerkt:

 
•  het betreft een unieke en zeer grootschalige kwantitatieve dataset
•  waarin de IT-(inkoop)transactie de eenheid van analyse is
•  het gaat daarbij steeds om een afnemer die een IT-product en/of dienst inkoopt bij één specifieke leverancier
•  er is gezorgd voor een mooie spreiding over diverse typen van
IT-transacties: zowel hardware als software; zowel standaard als complex
•  degene die ondervraagd is (de 'respondent') is steeds de persoon/manager die het meest op de hoogte is van de aanschaf/inkoop van het specifieke
IT-product/dienst (vaak de inkoper of CPO of de automatiseringsdeskundige van het bedrijf; soms de CEO, de CFO of een andersoortige manager)
•  de onderzoeksgegevens zijn verzameld in drie tranches: in 1995, 1998 en 2003, m.b.v. mondelinge en soms ook schriftelijke interviews (1995 en 1998) en m.b.v. internetvragenlijsten (2003)
•  in de grote database zitten inkooptransacties over 25 jaar, verdeeld over de periode 1978-2003 [nb.: de meeste zijn van de laatste 15 jaar; meer dan 90% is van na 1990]
•  gegevens zijn verkregen over in het totaal 2.236 IT-inkooptransacties (!)
•  per transactie zijn gegevens verzameld over ca. 300 items/vragen
• bij elke transactie zijn vragen gesteld over het hele proces van inkoop :
  – specificatie van de vraag/behoefte
– zoeken van potentiële leverancier(s)
– screenen van potentiële leverancier(s)
– selecteren van de leverancier
– onderhandelen
– contracteren
– de ervaren problemen
– probleemregulering
– afloop: probleemoplossing
•  er zijn (m.i. ongewoon) hoge respons rates:
– dataverzameling-1995 (mondeling/schriftelijk): > 50% respons
– dataverzameling-1998 (mondeling/schriftelijk): > 50% respons
– dataverzameling-2003 (via internet): 23% respons
•  de omvang van de inkopende bedrijven/organisaties varieert:

– klein (< 50 fte): 52%
– midden (50-199 fte): 29%
– groot (200 fte of meer): 19%

Op basis van deze onderzoeksgegevens laat zich tot in detail nagaan hoe in de praktijk aan het management van IT-transacties vorm en inhoud wordt gegeven en welke problemen zich daarbij voordoen.
Bijzonder is dat Snijders en Tazelaar daarnaast ook nog gegevens verzamelden over hoe managers zelf tegen dit management aankijken en wat hun verwachtingen en percepties terzake zijn. Daarvoor gebruikten zij uiteenlopende bronnen, zoals uitspraken van managers zoals gepubliceerd in populaire IT-tijdschriften, inkooptijdschriften en kranten, maar ook studies waarin de door managers ervaren successen en problemen met IT-projecten op een rij zijn gezet. Daarnaast gingen CS en FT in gesprek met professionele experts op dit gebied, zoals automatiseringsdeskundigen en consultants, e.d. Tenslotte ondervroegen ze betrokken managers in afzonderlijk onderzoek (zowel surveys als experimenten) op een meer systematische manier, om zo een completer beeld te krijgen van hoe managers zélf tegen de zaak aankijken en wat hun verwachtingen en percepties nou eigenlijk precies zijn.
Op die manier konden ze hun eigen bevindingen, over hoe in de praktijk van de laatste 25 jaar aan het management van IT-transacties vorm en inhoud wordt gegeven en welke problemen daarbij optreden, plaatsen tegenover de ideeën en verwachtingen die managers daarover ventileren. Die confrontatie, tussen wat er feitelijk blijkens systematisch onderzoek gebeurt en het bij managers bestaande beeld, levert mijns inziens belangwekkende resultaten op.

Hun kernbevindingen zijn kortweg als volgt samen te vatten:

 

(1) De laatste decennia is de ervaring van inkopende managers met de aanschaf en inkoop van IT-producten en-diensten beduidend toegenomen en hoewel veel van die managers van mening zijn dat ze de problemen en risico's bij dergelijke aanschaf/inkoop inmiddels veel beter dan vroeger kunnen inschatten is het feitelijk NIET zo dat hun vermogen om te voorkomen dat leveranciers niet-optimaal presteren in dezelfde tijd is toegenomen.
De ervaren problemen met IT-leveranties zijn niet afgenomen.
(2) Het is mogelijk en zelfs waarschijnlijk dat het beeld dat inkopende managers hebben van het soort problemen dat bij de aanschaf/inkoop van
IT-producten en/of diensten optreedt verkeerd is. Meer dan men denkt concentreren de problemen zich feitelijk in het after sales traject (bijvoorbeeld 'service en/of aanpassingen te slecht, te langzaam of te laat' of 'het product blijkt incompleet, te traag of te beperkt' of) en NIET of veel minder, zoals vaak gedacht wordt, rond de directe levering (bijvoorbeeld 'overschrijding van de prijs of het budget', 'te snelle of te niet accurate installatie', 'incompatibiliteit met gerelateerde (automatiserings-) producten' en 'afwijking van de overeengekomen specificaties'.
(3) Grote investeringen in de planning van de transactie en in contracting mogen wellicht andere positieve effecten hebben, maar het NIET zo, zoals vaak wordt gedacht, dat ze problemen helpen voorkomen.
(4) Bestaande interne instrukties, regels en procedures m.b.t. het inkoopproces en het management van inkooptransacties leiden doorgaans
tot grotere management-investeringen, maar NIET tot minder problemen.
(5) Een veelgehoorde reactie op bovenstaande bevindingen is "dat is allemaal wel leuk en aardig, maar dat geldt niet voor mijn bedrijf (of voor mij)". Daarbij wordt dan nogal eens verwezen naar de omvang of het specifieke karakter van het eigen inkopende bedrijf. Het onderzoek laat zien dat dergelijke reacties in veruit de   meeste gevallen NIET correct zijn. Daarvoor is er teveel overeenstemming in de onderliggende mechanismen bij de diverse typen onderzochte bedrijven. De bevindingen gelden zowel kleine, midden als grote afnemende bedrijven.


De implicaties voor managers en bedrijven laten zich alsvolgt omschrijven:

(1) Denk niet te gemakkelijk dat met toenemende inkoopervaring uw problemen met leveranciers bij zullen verminderen. Het is goed te bedenken dat tegelijkertijd zowel de complexiteit van de ingekochte producten en diensten als de ervaring van de leverancier terzake met dezelfde of misschien zelfs nog wel grotere snelheid kunnen toenemen.
(2) Denk niet te gemakkelijk dat u het juiste beeld heeft van het type problemen dat zich bij de aanschaf/inkoop van IT-producten en -diensten vooral voordoet. Als zich problemen voordoen zijn het niet zozeer, zoals vaak gedacht, problemen direct rond het moment van (op)levering, maar veeleer problemen die daarna, in het after sales traject, optreden.
(3) Gemiddeld genomen zijn de managementinvesteringen in de planning van IT-transacties te hoog. Kleinere managementinvesteringen leiden waarschijnlijk tot dezelfde leveranciersperformance en zijn het risico waard.
(4) De huidige interne regels en procedures met betrekking tot het inkoopproces zijn over het algemeen te rigide. Van fine tuning naar type transactie en leveranciersrelatie is meestal maar weinig sprake. Bovendien leidt dit type interne regels en procedures over het algemeen tot grotere managementinvesteringen, maar tegelijkertijd duidelijk niet tot minder problemen. Er kunnen veel redenen zijn om regels en procedures bij het inkoopproces te hanteren, maar als één van die redenen is dat men verwacht meer tevreden te zijn met het eindresultaat omdat zich minder problemen voordoen, dan is dát een misvatting.
(5) Ga er niet te gemakkelijk van uit dat dit alles niet op uw bedrijf van toepassing is, simpelweg omdat uw bedrijf 'anders' is, in een andere sector zit, groter is of anderszins verschilt van de hier onderzochte doelpopulatie.
Als onderzoek, zoals hier het geval is, adequaat controleert op tal van kenmerken en factoren, dan is het het waarschijnlijk dat de implicaties óók voor uw type bedrijf gelden.

Bron:
Snijders, C. & F. Tazelaar (2005) Five counterintuitive findings in IT-purchasing. Journal of Purchasing and Supply Management, Vol. 11 : 83-96.